国家邮政局:3月份共受理投诉26605件 增长42.2%


时间:2021-04-29  来源:  作者:  点击次数:


4月28日,国家邮政局网站发布2021年3月邮政用户投诉通知。根据通知,2021年3月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政用户投诉电话和投诉网站处理投诉26605件,比上个月增长42.2%,比上年增长61.6%。

涉及邮政服务的投诉727宗,占投诉总数的2.7%,较上月增加2.3%,较去年同期减少11%;涉及快递服务的案件25878起,占投诉总数的97.3%,比上个月增长43.7%,比上年增长65.4%。与去年同期相比,邮政业务增长迅速,因此投诉数量逐年显著增加。

在受理的投诉中,有2,554起有效投诉(确定企业责任),比上个月增加26.1%,比上年增加12.7%。涉及邮政业务的有效投诉58起,占有效投诉的2.3%,比上个月下降6.5%,比去年同期下降13.4%;涉及快递服务的案件2496起,占有效投诉的97.7%,较上月增长27.1%,较去年同期增长13.5%。

用户对邮政管理部门有效投诉处理的满意率为97.8%,邮政企业满意率为93.1%,快递企业满意率为96%。

邮政快递企业向省级邮政管理部门投诉未能在规定期限内回复的有4起,同比减少33起。

邮政快递企业逾期情况表(单位:件)

序列号

公司名称

黑龙江

广东

宁夏

总计

一个

中国邮政

2

一个

2

中外运-空运

一个

一个

总计

2

一个

一个

邮政快递企业对省级邮政管理机构移交的投诉75起,比上个月增加22起。

邮政快递企业答复不属实情况表

序列号

公司名称

一个

邮政特快专递

12

2

童渊快车

12

中通速递

10

黑莓企业服务快车

10

大云

申通快递

="center">中国邮政

3

8

天天快递

3

9

极兔速递

2

10

京东快递

1

11

顺丰速运

1

12

优速

1

13

其他

6

合计

75

  用户对邮政服务问题申诉727件,环比增长2.3%,同比下降11%。

  邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少,分别占申诉总量的42.8%、26.4%和20.2%。其中,环比、同比均增长明显的是投递服务问题。

邮政服务问题申诉量情况统计表

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

同比%

函件

包件

报刊

集邮

其他

1

投递服务

311

42.8

38.8

59.5

252

34

6

4

15

2

延误

192

26.4

-26.4

-45.0

76

96

3

2

15

3

丢失短少

147

20.2

16.7

21.5

30

102

3

1

11

4

损毁

25

3.4

0

-30.6

6

16

0

0

3

5

收寄服务

18

2.5

-48.6

-71.0

4

8

0

2

4

6

违规收费

9

1.2

28.6

-18.2

5

1

0

0

3

7

其他

25

3.4

-24.2

-41.9

7

2

2

8

6

合计

727

100

2.3

-11

380

259

14

17

57

  投递服务申诉中主要占比是虚假签收,邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误,邮件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

  用户对邮政服务问题有效申诉58件,环比下降6.5%,同比下降13.4%。邮政服务有效申诉的主要问题是邮件丢失短少、投递服务和邮件延误,分别占有效申诉总量的36.2%、34.5%和24.1%。其中,环比增长明显的是投递服务和快件丢失短少问题,同比增长明显的是投递服务问题。

邮政服务有效申诉情况统计表

  用户对快递服务问题申诉25878件,环比增长43.7%,同比增长65.4%。

  快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件延误和投递服务,分别占申诉总量的30.7%、25.2%和18.4%。其中,环比、同比均增长明显的是快件丢失短少和投递服务问题。

快递服务申诉情况统计表

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

同比%

1

丢失短少

7932

30.7

49.5

105.5

2

延误

6522

25.2

36.0

26.1

3

投递服务

4762

18.4

44.7

71.4

4

损毁

4756

18.4

39.8

71.8

5

收寄服务

1059

4.1

99.8

134.8

6

违规收费

357

1.4

60.8

63.8

7

代收货款

54

0.2

50.0

-47.1

8

其他

436

1.7

3.6

46.3

合计

25878

100

43.7

65.4

  快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满,快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误,投递服务申诉中主要占比是虚假签收。

  用户对快递服务问题有效申诉2496件,环比增长27.1%,同比增长13.5%。快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少、投递服务和快件延误,分别占有效申诉总量的36.6%、26.1%和21.2%。其中,环比、同比均增长明显的是快件丢失短少问题。

快递服务有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

有效申诉件数

占比%

环比%

同比%

1

丢失短少

913

36.6

70.7

43.3

2

投递服务

651

26.1

35.6

-2.5

3

延误

530

21.2

-20.9

-11.2

4

损毁

260

10.4

21.5

59.5

5

违规收费

69

2.8

305.9

762.5

6

收寄服务

44

1.8

41.9

10.0

7

代收货款

5

0.2

66.7

-92.3

8

其他

24

1

71.4

9.1

合计

2496

100

27.1

13.5

  全国快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为2.74,有效申诉率平均为0.26。用户对快递企业申诉主要问题中,快件丢失短少申诉率平均为0.84,快件延误申诉率平均为0.69,投递服务申诉率平均为0.50,快件损毁申诉率平均为0.50。

  主要快递企业申诉情况统计表(单位:申诉件数/百万件快件业务量)

序号

企业名称

申诉率

主要问题申诉率分布

有效
申诉率

丢失短少

延误

投递服务

损毁

1

百世快递

4.03

1.52

1.13

0.69

0.53

0.02

2

德邦快递

14.10

2.49

2.05

0.63

8.27

2.36

3

DHL

10.05

1.47

3.77

2.09

0.21

0.42

4

递四方

1.23

0.36

0.35

0.17

0.05

0.10

5

EMS

5.86

2.45

1.61

0.85

0.79

1.62

6

FedEx

10.25

1.84

5.33

1.02

0.41

1.02

7

极兔速递

0.91

0.3

0.25

0.24

0.06

0.13

8

京东快递

2.17

0.68

0.43

0.31

0.65

0.04

9

跨越速运

1.77

0.13

0.47

0.22

0.65

0.47

10

民航快递

3.69

0.92

2.77

/

/

/

11

申通快递

1.61

0.49

0.36

0.39

0.21

0.01

12

顺丰速运

3.27

0.96

0.32

0.16

1.68

0.03

13

苏宁易购

0.13

0.07

/

/

/

/

14

速尔

4.48

1.24

1.24

1.39

0.62

1.85

15

天天快递

121.53

84.14

17.96

8.61

8.61

68.89

16

UPS

29.87

3.68

11.49

7.35

1.38

0.92

17

优速

7.08

1.73

2.33

1.21

1.61

1.21

18

圆通速递

3.18

1.09

0.73

0.69

0.41

0.05

19

韵达快递

1.11

0.33

0.28

0.26

0.08

0.01

20

宅急送

7.19

0.81

1.22

4.07

0.81

0.41

21

中通快递

0.56

0.13

0.05

0.16

0.06

0.01

22

中外运-空运

0.07

/

0.02

0.02

/

0.02

全国平均

2.74

0.84

0.69

0.50

0.50

0.26

  注:按企业名称拼音首字母升序排列

  省级快递服务申诉率(百万件快件业务量)平均为1.51,有效申诉率平均为0.15。省级区域快递服务申诉主要问题中,快件丢失短少申诉率平均为0.46,快件延误申诉率平均为0.38,投递服务申诉率平均为0.28,快件损毁申诉率平均为0.28。

  省级区域快递服务申诉情况统计表(单位:申诉件数/百万件快件业务量)

序号

地区

申诉率

主要问题申诉率分布

有效
申诉率

丢失短少

延误

投递服务

损毁

1

北京

5.12

1.68

1.35

0.88

0.90

0.56

2

天津

1.28

0.42

0.24

0.17

0.24

0.29

3

河北

1.70

0.59

0.47

0.25

0.25

0.23

4

山西

1.99

0.68

0.29

0.28

0.52

0.55

5

内蒙古

1.68

0.49

0.23

0.06

0.39

0.1

6

辽宁

1.90

0.73

0.39

0.19

0.41

0.15

7

吉林

2.11

0.93

0.41

0.16

0.48

0.43

8

黑龙江

3.20

1.02

1.15

0.29

0.57

0.72

9

上海

3.64

0.57

1.90

0.64

0.32

0.15

10

江苏

1.35

0.50

0.27

0.20

0.31

0.14

11

浙江

0.80

0.26

0.14

0.22

0.14

0.13

12

安徽

1.06

0.34

0.23

0.19

0.22

0.03

13

福建

2.09

0.55

0.49

0.55

0.38

0.13

14

江西

0.81

0.26

0.17

0.15

0.20

0.12

15

山东

1.80

0.61

0.38

0.35

0.37

0.11

16

河南

0.90

0.37

0.11

0.19

0.18

0.05

17

湖北

1.57

0.54

0.27

0.29

0.40

0.13

18

湖南

2.55

0.77

0.61

0.44

0.40

0.24

19

广东

0.87

0.23

0.20

0.19

0.15

0.06

20

广西

0.78

0.24

0.15

0.10

0.20

0.04

21

海南

1.76

0.69

0.28

0.19

0.45

0.06

22

重庆

0.87

0.15

0.21

0.14

0.27

0.03

23

四川

1.09

0.33

0.24

0.18

0.28

0.06

24

贵州

6.33

2.03

1.86

1.45

0.73

0.86

25

云南

1.10

0.38

0.24

0.18

0.26

0.05

26

西藏

9.78

3.67

2.10

0.87

2.27

1.4

27

陕西

1.29

0.40

0.35

0.20

0.27

0.13

28

甘肃

1.36

0.43

0.27

0.17

0.42

0.17

29

青海

1.52

0.46

0.08

0.08

0.46

0.04

30

宁夏

0.44

0.14

0.07

0.02

0.14

0.02

31

新疆

5.97

1.24

2.81

0.68

1.10

0.27

平均

平均

1.51

0.46

0.38

0.28

0.28

0.15

  22家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为94.61,高于平均数的快递企业有9家,低于平均数的有13家。

主要快递企业申诉处理工作评价表

序号

企业名称

申诉处理工作综合指数

1

民航快递

100

2

苏宁易购

100

3

德邦快递

99.12

4

宅急送

98.89

5

顺丰速运

97.50

6

FedEx

97.42

7

EMS

95.11

8

极兔速递

94.81

9

京东快递

94.76

10

跨越速运

94.32

11

UPS

94.32

12

优速

94.32

13

百世快递

93.80

14

DHL

93.52

15

递四方

93.52

16

速尔

93.52

17

中外运-空运

93.20

18

圆通速递

93.01

19

天天快递

92.08

20

韵达快递

90.60

21

申通快递

89.26

22

中通快递

88.26

平均

94.61

  省级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为96.74,高于全国平均数的地区有17个,低于全国平均数的地区有14个。

省级邮政管理机构申诉处理工作评价表

序号

地区

申诉处理工作综合指数

1

贵州

99.89

2

云南

99.19

3

内蒙古

99.14

4

湖南

98.95

5

福建

98.76

6

安徽

98.68

7

黑龙江

98.59

8

西藏

98.50

9

北京

98.50

10

湖北

98.25

11

辽宁

98.21

12

河北

98.17

13

吉林

97.51

14

浙江

97.20

15

甘肃

97.16

16

山东

97.12

17

河南

97.07

18

江西

96.72

19

上海

96.61

20

重庆

96.57

21

江苏

96.54

22

广东

96.37

23

四川

96.00

24

新疆

95.64

25

广西

95.59

26

青海

95.44

27

天津

94.41

28

宁夏

94

29

海南

94

30

山西

93.16

31

陕西

86.88

平均

96.74


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