中消协:视频平台VIP服务应依法合规、质价相符


时间:2021-09-09  来源:  作者:  点击次数:


据中国消费者协会9月9日网站消息,针对消费者热议的视频平台VIP会员服务和先进的点播机制,中国消费者协会发表文章指出,视频平台满足用户需求,提供VIP会员服务,应尊重广大消费者,恪守诚信原则,遵守法律法规,杜绝唯利是图、违法欺凌、霸王条款。希望各个视频平台少一些套路,多一些诚意,真正努力提升用户体验,让消费者花的每一分钱都能得到符合质量和价格的应有反馈。

中消协网站截图

中国消费者协会网站截图

文章提到,从消费者投诉来看,反映的主要问题有:一是消费者认为自己购买了会员,享受了提前看剧会员的权益,质疑后期推出超前点播收费的合理性,认为自己涉嫌重复收费。二是消费者反映春节期间,视频平台单方面修改热播剧更新周期,由原来的三集到周日,改为每周六到周日两集,每周少播四集,同时引入付费点播,损害了会员权益。第三,广告将对平台宣传成员免费。其实只是去掉了视频开头的广告,各种广告在视频播放中间还是插入了很多次。四是会员服务没有过期,消费者不知道自动续费,认为平台是被迫买卖。部分消费者还反映,视频平台协议称,他们会在自动续费会员资格到期前5天发送续费提示。事实上,银行没有履行与消费者提示或确认的义务,直接扣钱。

对此,中国消费者协会的观点如下:

提前点播是自愿的,每集的限制应该取消。超前点播服务是各大视频平台去年推出的新服务。此前,部分视频平台规定VIP会员享有“先看热播剧”(提前看热门电视剧、自制剧)的权益。对于在高级点播服务推出前已购买VIP服务的老会员,视频平台应按照原会员协议提供服务,不应通过修改格式条款增加收费项目,向VIP服务尚未到期的老会员收取高级点播费,损害老会员按照原会员协议提前观看电影的权利。对于提前推出点播服务后的新会员,视频平台应明确会员享有的权益,不应为了提前收取点播费而刻意放慢视频更新的步伐,从而损害普通消费者和会员现有的权利。此外,视频平台规定每集收费、每集购买或每集解锁。无论消费者是否需要,都必须购买才能实现按需购买,这损害了消费者的自主选择权,违背了消费者的真实意愿。近日,上海市消保委明确批评视频平台超前点播限制一集一集解锁。两大平台都承诺会改进,支持选集解锁,提升用户体验,但仍有一些视频平台以保护用户观看体验为幌子,置若罔闻,无视消费者声音,损害消费者合法权益。

广告特权要有保障,非法推送要杜绝。一些视频平台声称VIP会员有广告特权,但实际上只能自动跳过预发布广告,手动关闭预发布内容推荐。其他类型的广告仍然层出不穷,如中间广告、弹出广告、暂停广告、前一集广告、跑马灯广告、片尾广告、口播目标板、植入广告等。随着剧情的发展,广告时间、投放数量和播放次数都在增加,这使得

自动续费深,收费规则要公平。部分视频平台VIP会员服务协议称,“您开通自动续费服务后,根据扣费渠道的情况,(平台)会在每个计费周期到期前1-3天自动从您的账户中扣费。如果您需要取消自动续订,您应该至少在计费周期到期前3天进行。”但相关协议在手机APP中并不容易找到,取消时间也与大众的普遍理解不同。一旦忘记相关规定,没有提前取消自动续费,可能会强制扣费。103010第18条规定,网络交易经营者以自动续费方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动续费日前五日以显著方式引起消费者注意。不少消费者反映,相关视频平台没有履行相应的重大提示义务。有些视频平台甚至在VlP协议中规定:“您确认并同意(平台)有权调整服务价格。如您在订阅期届满前24小时内取消(自动续费),相关主体可按调整后的服务费扣除下一个订阅期的服务费后停止扣缴服务。”消费者已明确取消自动续费,但仍需根据变更后的费用强制续费。相关格式条款违反《广播电视广告播出管理办法》第二十六条排除消费者权利加重消费者责任,涉嫌强制交易。

协议不得随意变更,落实用户权益。部分视频平台VIP会员服务协议规定,(平台)有权变更协议内容。协议一旦变更,将通过相应页面、系统提示、信息推送、后台公告等方式进行通知。如果消费者继续使用VIP服务,将被视为同意所有更改的内容。更新后的协议自更新版本发布之日起生效。

按照《电子商务法》第34条规定,“电子商务平台经营者修改平台服务协议和交易规则,应当在其首页显著位置公开征求意见,采取合理措施确保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容应当至少在实施前七日予以公示。”《网络交易监督管理办法》第28条还规定,服务协议修改版之前三年的历史版本均应保存,以备消费者查阅、下载。经营者随意修改服务协议,又不保存历史版本,使消费者难以知晓自身权利是否被减损,权益很难得到保障。有的视频平台VIP协议还规定,“(平台)有权不经您同意即将其在本协议项下的全部权利义务部分或整体转让给任何(平台)的关联公司,但保证该转让行为不会影响或损害您之前享有的权利。”此类概括性自我授权规定,排除、限制消费者权利,明显不公平、不合理。

  中消协认为,视频平台贴合用户需求,提供VIP会员服务,应当尊重广大消费者,恪守诚信原则,遵守法律规定,杜绝唯利是图,违法欺客,霸王条款。希望各视频平台经营者认真自查,主动整改,少一些套路、多一些真诚,依法承担应尽义务和责任,切实保障消费者合法权益,真正在完善用户体验方面下功夫,让消费者花的每一分钱,都能得到质价相符的应有回馈。


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